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绕城艺苑
学会沟通,驾起心灵的桥梁

作者:张丹    部门:绕北管理所    发表日期:2019-11-25    浏览次数:109

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    石油大王洛克菲勒说:假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通是建立人际关系的桥梁,尤其在工作中就如人的血脉,如果沟通不畅,就如血管栓塞,会导致器官缺血坏死。作为一名窗口服务人员,在与司乘人员沟通之时,一旦处理不好,就会处于僵硬、隔阂、冷漠的状态,从而出现误解、扭曲的局面,因此有效沟通是做好文明服务的关键,掌握正确的沟通方法和技巧,是非常必要的。
    我所欲,施予人。我们的服务对象是司乘人员,他们走南闯北,或是一路奔波疲惫,或是遇到了一些烦心事,又或是遇到车辆特情,难免会劳累不堪、牢骚满腹,甚至一些素质较低的司机还会向收费员说一些污言秽语。遇到这些情况时,我们应当学会聆听,给予理解,从自己的内心出发去对待司乘,在这时我们所需要的不仅仅是礼节上的服务,更是需要去关心司乘、打动司乘的心,这是有效沟通的一把钥匙。
    人所欲,施予人。与司乘人员沟通交流时,需要站在司乘的角度,设身处地为他人想一想。首先用心倾听,报以积极、耐心、诚信和善意的态度,其次换位思考,站在司乘的立场看事情、想问题,在适当的时机做出回应,并给予恰当的回答。从而打消了司乘人员和我们之间架起的一道无形之墙,化干戈为玉帛,化不解为理解,最终与司乘人员达到共识、理解。
    俗话说,小事成就大事,细节决定成败。收费站作为高速公路的服务窗口,收费员一个会意的眼神、一张甜美的微笑、一句亲切的话语,都决定了文明服务的效果。把每一个细节都做好、做活,想司乘之所想、急司乘之所急,这样才能真正把文明服务做到每一名司乘的心坎儿上。
 

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